더 좋은 쥐덫의 오류

더 좋은 쥐덫의 오류
 

수단이 목적이 될 때 우리는 오류에 빠진다. 그 중에서도 가장 위험한 오류는 더 좋은 쥐덫의 오류이다.

이 오류에 한번 빠진 기업들은 확실히 파멸을 향해 달리게 된다. 고객이 외면하기 때문이다.

‘더 나은 쥐덫의 오류(Better Mousetrap fallacy)’는 앤드류 하가돈(Andrew Hargadon) 캘리포니아 주립대 데이비스 경영대학원 교수가 기업의 제품 중심적 사고를 설명한 내용이다.

미국의 쥐덫 제조회사인 울워스(Woolworths)는 구식의 나무 쥐덫을 개량해 신형 쥐덫을 개발하는데 성공했다.

이 혁신적인 쥐덫은 플라스틱으로 제조되어 외관이 예뻤고, 나무로 만든 쥐덫보다 위생적이었다.
가격도 적당했다. 초기에 신형 쥐덫은 불티나게 팔려 나갔다.

그러나 소비자는 한번 구매하면 다시 구매하지 않았다.
모든 것이 완벽해 보였는데 도저히 이해할 수가 없었다.

이유는 간단했다. 나무로 만든 구형 쥐덫은 잡힌 쥐와 함께 버리는 소모품이었다.

그런데 신형 쥐덫은 잡힌 쥐와 함께 버리기에는 아깝고, 쥐덫에 잡힌 쥐를 분리하고 세척해서 다시 사용하고 싶지도 않았다. 소비자들은 징그럽고 불쾌한 과정을 경험할 이유가 없었다. 그런 소비자들은 다시 예전처럼 나무 쥐덫을 사용했고 쥐가 잡히면 버렸다.

신형 쥐덫은 본래의 기능에 너무 많은 덧칠이 이루어져 본질이 흐려졌다.  소비자들은 더 멋진 쥐덫을 원하는 게 아니라 쥐를 잡고 싶은 것이었다.

일반적으로 우리는 혁신적인 기술로 새로운 상품을 만들면 시장에서 성공할 수 있다고 믿는다. 그렇지만 대부분의 소비자들은 충족되지 않는 욕구를 해결해주길 원하지, 어떤 첨단의 복잡한 기술이 구현되었는가는 관심이 없다.

(출처 신동민 주한글로벌기업 대표자협회 회장, 더 좋은 쥐덫의 오류)
 
고객만족의 기본은 고객이 원하는 제품을, 원하는 가격에, 원하는 때에, 원하는 만큼 공급하는 것이다.

그리고 좋다는 것이 과연 누구에게 좋은 것인가?

이전 회사의 부서장이셨던 노상무님께서 오늘 보내주신 내용인데 글이 좋아 기록해두고 개발자로서 저도 이와 같은 오류를 저지르지 말아야지를 다짐해봅니다.

사진의 출처는 아래 링크입니다. 요즘들어 화제가 되고 있는 부동산 대책에 대해서도 더 좋은 쥐덫의 오류로 비유를 해주셨어요.

[신동민의 인생영업] 더 좋은 쥐덫의 오류